“De klant is koning” – dit gezegde speelt een belangrijke rol, vooral in de horeca. Vooral in de horeca is het echter vaak moeilijk om hun volledige potentieel op het gebied van klantenservice te bereiken. Dit is niet in de laatste plaats te wijten aan een gebrek aan werknemers, tijdsdruk en economische onzekerheid als gevolg van wereldwijde gebeurtenissen. Daarom gaan we in het volgende nader in op customer relationship management in de horeca. Evenzo zullen enkele belangrijke functies van een geschikte CRM-software voor deze branche worden benadrukt. Ten eerste moet echter worden gedefinieerd wat CRM-systemen eigenlijk zijn.

Wat is CRM? 

De drie letters “CRM” zijn een acroniem en duiden klantrelatiebeheer aan. CRM verwijst naar de consistente oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit echter ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. CRM-software stelt bedrijven in staat om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Tegelijkertijd kunnen de processen op dit moment ook worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. De software streeft naar een centrale aanpak. 

Voordelen van CRM software 

Alle medewerkers met de juiste autorisaties hebben toegang tot het systeem en de daarin beheerde gegevens. Last but not least functioneert de CRM-software ook als klantendatabase.  Binnen digitale klantbestanden wordt alle belangrijke informatie van stamgegevens tot de contactgeschiedenis van een klant opgeslagen. Zelfs medewerkers zonder voorafgaand persoonlijk contact met een specifieke klant kunnen zich binnen enkele seconden up-to-date brengen en de klant gericht aanspreken. Dit verbetert ook de samenwerking in het kader van workflows. Dit kan worden toegewezen aan de collaboratieve CRM. 

Onderdelen van Customer Relationship Management 

Naast collaboratieve CRM bestaat customer relationship management uit drie andere componenten: operationele CRM, analytische CRM en communicatieve CRM. De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken. Hier ondersteunt een CRM-systeem bedrijven, bijvoorbeeld door middel van softwaregebaseerde automatiseringen die administratieve processen ondersteunen. Medewerkers krijgen zo extra capaciteiten om gerichter taken op zich te nemen. Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is. In analytische CRM worden uiteindelijk alle gegevens verzameld uit de andere gebieden verzameld en geëvalueerd. Het resultaat zijn goed onderbouwde, betekenisvolle rapporten die dienen als waardevolle basis voor managementbeslissingen. 

Vind de juiste CRM-software 

Het wordt duidelijk dat een CRM-software veel toepassingsgebieden heeft en dat het gebruik ervan tal van potentiële voordelen heeft. Deze kunnen echter alleen worden geïmplementeerd als het systeem ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Of een systeem geschikt is, hangt af van verschillende factoren. In de eerste plaats moet ervoor worden gezorgd dat een systeem ook gericht is op bedrijven van hun eigen bedrijfsgrootte. Want hoe groter een bedrijf, hoe hoger de eisen voor geschikte software meestal zijn. Bovendien moet rekening worden gehouden met de industrieoriëntatie van het systeem. Tal van CRM-providers hebben zich gespecialiseerd in de behoeften van individuele industrieën. Branchespecifieke systemen bevatten dus al de belangrijkste functies en modules op een gestandaardiseerde manier, die meestal nodig zijn in de eigen industrie. Dit geldt ook voor CRM software voor de horeca.  

CRM in de horeca

In de horeca moet bijvoorbeeld aandacht worden besteed aan de vraag of er een koppeling kan worden gelegd tussen CRM-software en uw eigen website. Voor veel restaurateurs is hun eigen website een digitaal boegbeeld geworden. Gasten en geïnteresseerden vinden hier belangrijke informatie over hun eigen bedrijf. Tegelijkertijd kunnen geïnteresseerden de mogelijkheid worden geboden om navraag te doen of een reservering te maken. Als er een verbinding met de CRM is ingesteld, worden dergelijke aanvragen centraal ontvangen en zichtbaar voor elke medewerker in de CRM. Dit zorgt ervoor dat aanvragen niet worden vergeten in de privé-inbox van een werknemer. 

Kassasystemen voor restaurants 

Tegelijkertijd moet het mogelijk zijn om een kassasysteem aan te sluiten. Moderne kassasystemen voor de horeca vormen vaak het hart van de bedrijfsvoering. Ze kunnen alle tabellen toewijzen, het hele menu opnemen en bestellingen toewijzen aan tabellen. Het facturatieproces wordt uiteindelijk ook via het kassasysteem uitgevoerd. Daarom moet er bij het kiezen van CRM-software voor de horeca altijd voor worden gezorgd of een kassasysteem kan worden aangesloten. Hoe belangrijk een kassasysteem is, hangt echter uiteindelijk af van de oriëntatie van uw eigen bedrijf. 

CRM-systemen voor hotels 

Hoewel het bijna onmisbaar is in de restaurantbusiness, ligt de focus in de hotelleris op andere gebieden. Hier moet ervoor worden gezorgd dat een verbinding met hotel- en boekingsportalen mogelijk is. Op deze manier kunnen alle gegevens binnen een paar klikken rechtstreeks naar het platform worden overgebracht. Even belangrijk is een verbinding met uw eigen internetaanwezigheid. 

Conclusie: De voordelen van CRM software voor de horeca 

Het wordt duidelijk dat de toepassingsmogelijkheden van een CRM software in de horeca zeer divers zijn. Bij het kiezen van een geschikt systeem moeten bedrijven er eerst voor zorgen dat het gericht is op hun eigen bedrijfsgrootte of industrie. Tegelijkertijd zijn er echter ook aanzienlijke verschillen binnen dezelfde branche waarmee rekening moet worden gehouden bij het kiezen van software. Het doorslaggevende criterium is immers dat het gebruikte systeem alle individuele CRM-processen van uw eigen bedrijf in kaart kan brengen.